新時代 新征程 新偉業——安徽實踐│“宿事速辦”：61名“青面孔”打造政務服務“總客服”

安青網訊  “您好，請問有什么可以幫到您？”2月10日下午，“新時代 新征程 新偉業——安徽實踐”集中采訪團走進宿州市行政服務中心，溫柔親切的聲音在二樓接線大廳此起彼伏。

“宿事速辦”目前共有61個接線員，采取“三班倒”機制，全年無休24小時惠民利企。

“只要是宿州市各職能部門對外業務，都可以通過宿事速辦平臺線上受理，第一時間分類處置。”宿州市政務服務管理局12345熱線辦副主任梅賽接受記者采訪時稱。

梅賽介紹說，宿州市依托12345政務熱線，搭建“宿事速辦”便民利企平臺，每天24小時傾聽民情民意，提速解決企業和群眾的關鍵小事，相關經驗獲中央黨史學習教育領導小組辦公室推介。中共安徽省委書記鄭柵潔在1月28日召開的“新春第一會”上，點評宿州市落實“一改兩為”創新工作舉措時指出，宿州市搭建“宿事速辦”平臺，獲評全國政務熱線服務質量A級城市。

梅賽還介紹了“宿事速辦”相比12345熱線的創新做法。他說，“宿事速辦”的獨特之處在于建立了一體受理機制。推動全市27條熱線“整體并入”，在全省率先將紀委監委、組織等黨委群團單位納入承辦范圍，簡化無障礙門戶導航和訴求反映要素設置，反映欄僅保留“訴求地區”“訴求內容”等關鍵要素，并完善快速辦好機制，設置“營商環境首席代表”特色通訊錄，實現部門業務骨干“一鍵轉接、線上解答、精準服務”。設定“137”辦結時限標準，即一般性咨詢和應急類訴求不超過1個工作日，復雜的咨詢、建議類訴求不超過3個工作日，投訴類訴求一般不超過7個工作日。問題工單平均簽收時長和平均辦理時限分別由11.9小時、3.5天壓縮至6.0小時、2.7天，分別提速49.8%、22.9%。

梅賽說，探索提前研判機制，發揮“宿事速辦”平臺大數據分析系統作用，發現潛在問題訴求。2022年，“宿事速辦”平臺發出涉及中小學升學報名、防汛抗旱、秸稈禁燒等提示性信息38條，為教育、水利、環保等部門防范化解風險提供有效支撐。

梅賽說，對相關部門反映“職責不清、權屬不明”類事項，探索疑難工單聯合審定，“宿事速辦”辦公室定期召開聯合審定會議，按照“提出處置意見——征求涉及單位意見——質證辯論確定異議結果”的程序確定處置結果，形成會議紀要，作為同類問題處置的參考依據，通過“解決一件事”推動“解決一類事”。

2022年以來，“宿事速辦”辦公室組織16次專題會商，化解疑難問題76個，專席累計受理辦結企業訴求1220條，平均辦理時長2.8天，回訪滿意度100%，服務效能和精準度顯著提高，成為宿州市優化營商環境“組合拳”中的重要一環。

“針對企業咨詢業務，我們特別設置‘涉企服務窗口’，該窗口由專人值守，對涉企訴求‘一口收辦’，為企業提供咨詢、引導服務。”宿州市政務服務管理局黨組成員、副局長楊澤好說。

本網記者 傅軍