價格欺詐、材料以次充好……上門維修亂象須整治

日常生活中，上門維修是解決家庭維修問題的便捷途徑，給居民生活帶來了便利。然而，也有讀者網友表示，上門維修存在一些不規范的問題。如這封讀者來信所說，維修報價前后不一，還有的消費者遇到維修材料以次充好、售后難、維權難等問題。記者就此采訪相關人士，就整治維修市場亂象問題提出意見建議。

材料以次充好，修完漫天要價，“小毛病修成大毛病”

讀者雷弘的遭遇并非個例。不少上門維修商家在平臺上以低價吸引顧客，維修完成后，實際價格可能翻倍。維修前，商家以“先看看情況”“用多少材料收多少錢”為由模糊報價，等維修后再找各種理由加價。電路、管道、家電等方面維修相對比較專業，普通消費者難以判斷故障的具體原因，也很難辨識維修價格是否合理。

浙江杭州市讀者陳凱（化名）就遇到過仗著消費者不懂行而“獅子大開口”的維修人員。因家中墻角返潮，他今年1月13日預約了杭州憶航防水公司做墻角防水補漏。

該公司派了兩位師傅，在沒做任何漏水檢測的情況下斷定房屋外墻滲水，并告知補漏膠水為每斤90元。

陳凱覺得一斤90元價格過高，但師傅宣稱該材料是進口高科技納米高分子材料，“成本高，而且用不了幾斤。”陳凱相信了，同意維修。然而，整個工程共用了44斤膠水，報價3960元。

陳凱此前聽說有不法商家用2元一斤、不適宜在住宅中使用的“三無”膠水，冒充優質材料。于是，他要求公司提供膠水的質檢報告，公司發來的質檢報告明顯經過修圖處理，且拒絕出示膠水進貨憑證。

在上門維修領域，還有的家電維修人員使用劣質配件充當原廠配件，一般消費者很難辨別材料的真偽和質量好壞，結果導致修好不久又壞了、陷入反復修理的狀況。

“原問題不僅沒解決，還把小毛病修成大毛病。”廣東中山市讀者柳鑫（化名）下單凈水器檢修服務，今年1月3日晚，維修師傅上門維修。沒想到，修好后的凈水器在次日凌晨又漏水。清晨醒來，柳鑫發現家里已經“一片汪洋”。

他清理了一早上，終于聯系上維修師傅，可師傅說修理網點缺人手，要下午3點才能派人過來。等到3點，網點又稱人手仍然不足，說要等到晚上。

“實在沒辦法，只好請物業過來重新施工。”柳鑫隨后請來裝修公司評估，不算家電損壞，漏水導致的家裝損失就達4萬至5萬元。

消費者維權難，難以固定證據，經常遭遇“踢皮球”

“很多家庭維修問題事發突然，需要快速解決，消費者倉促選擇服務，往往無暇比價或核實資質。”中國人民大學公共管理學院教授劉鵬表示，而且維修項目差別大，例如水龍頭漏水問題，簡單的更換水龍頭就行，復雜的甚至要重鋪水管，各家情況不同，消費者難以辨別維修人員是“看人報價”還是誠信服務。這種情況下，不少消費者即使懷疑自己被“宰”，也會因為沒有證據、急于修好而付款了事。不法商家也恰恰利用消費者的這種心理，虛報價格。

不少消費者反映，一旦遇到價格欺詐、以次充好或越修越壞等問題，“維修難，維權更難”。

一方面，消費者維權時面臨舉證難的問題。有的服務商以提供優惠為噱頭，誘導消費者脫離平臺交易，導致平臺沒有售后記錄，無法維權；還有一些消費者是從小廣告上找到維修師傅的，要維權時找不到人，只好吃下啞巴虧。

記者發現，不少居民小區的信箱、門縫都被塞過維修小廣告，有的小廣告還打著社區物業或服務中心的名義。

“這些小廣告不能信。物業就算做宣傳，也不會采用這種方式。”張師傅是北京朝陽區八里莊街道的一名維修師傅，他的活計都來自社區物業派單，“物業跑不了，維修出了問題，居民找物業也就能找到我。憑我的經驗，小廣告上的維修服務多數報價較高。很多還寫著根本找不到的假地址，修完如果有問題，根本找不到人。”

另一方面，即便事實清楚、證據完整，消費者也會遇到多方“踢皮球”。柳鑫便遭遇了類似經歷。當他帶著電話錄音、支付證明、維修現場視頻向維修網點索賠時，網點卻以該師傅既非平臺員工，也非認證師傅為由拒絕，“既非平臺認證，為何派到我家維修？總公司、分包公司互相推來推去，一會兒說不是維修期間出的問題，保險公司不賠；一會兒又說是網點的問題，把我都弄暈了。”

無奈之下，柳鑫向12315投訴。經過兩個多月的艱難維權，最終服務商總部賠償他1萬元，網點賠償一臺沒有生產日期和合格證明的凈水器。一查證，這臺凈水器還是江蘇省質監局點名的不合格產品。

柳鑫曾經找過律師，律師的回復是：可以幫他打贏官司，但是訴訟花費的金錢、時間成本不會低。除了律師費，鑒定費也不低，需要找一線城市的專業機構。“雖然最后獲得的賠償金額遠低于我的實際損失，但沒辦法，只能接受。對方有專門法務部門處理投訴，而我還得上班，耗不起。”柳鑫道出了大多數消費者面臨類似問題時的無奈。

建議有關部門向社會公布家電維修“白名單”，平臺推出“一口價”服務等措施規范上門維修服務

早在2012年8月，商務部就公布并施行了《家電維修服務業管理辦法》，明令家電維修經營者和從業人員不得有下列行為：虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容；隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產品損毀的事實；虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；冒用家電生產者商標或特約維修標識。但種種問題至今依然存在，不僅損害了消費者利益，也擾亂了市場秩序。

“上門維修看似都是雞毛蒜皮的小事，但事關每位居民的生活幸福。”中國家用電器服務維修協會秘書長王巖說。

目前市面上的主流上門維修平臺，大部分采用線上吸引用戶、線下服務用戶的模式。在這一過程中，作為中介的平臺方扮演什么角色？應該擔當什么責任？

“消費者維權時之所以屢屢遭遇推諉扯皮現象，是因為這種模式下的平臺方并不直接給消費者提供服務，他們只起到信息集散地的作用。一旦出了問題，他們會覺得錯在線下門店而非自己。”北京市互聯網金融行業協會會長許澤瑋認為，平臺方不是簡單的信息共享，他們應該在服務流程的標準化上下功夫，貫穿下單、上門服務、售后服務等全流程的標準化，“平臺借助數字化手段，分品類建立標準化服務流程，實現服務的每個環節都有規可循，也要有相應的管理監控指標。”

而在服務流程標準化中，價格標準化與消費者切身利益直接相關。許澤瑋表示，一是價格對消費者要透明可見，在官方渠道公布定價信息，可以隨時查閱；二是不斷細化標準定價體系，讓消費者清晰知曉此次維修有哪些流程、流程中項目分別應該花多少錢，以及影響定價的工時、材料等；三是對流程復雜、非標準體系內的維修項目展開價格評估，事前出示評估一口價，與消費者充分溝通后再開展維修，避免事后糾紛。

除了平臺規范管理，劉鵬認為市場監管等部門也應加大日常監管，構建服務商信用評價體系，對投訴量超標的違規商家實施平臺禁入；對一些維修公司及維修人員涉嫌虛假宣傳、欺詐、強迫交易等違法行為，依法予以罰款、吊銷營業執照等懲罰。

根據《家電維修服務業管理辦法》，主管部門對于違反本辦法的家電維修經營者可以予以警告，責令改正，情節嚴重的可處3萬元以下罰款。“相關部門要完善投訴舉報渠道，讓消費者維權有門。不僅要能夠維權，更要讓消費者便于維權。”劉鵬說。

消費者協會也可更有作為。比如，上海市消保委最近幾年都會向社會公布家電維修“白名單”，呼吁廣大消費者有需要時盡量選擇名單里的服務企業。

此外，上門維修行業也應加強自律，針對市場亂象出實招。“可建立消費者、平臺、門店、監管部門共同參與的共治體系。”王巖舉例說，平臺可以設立機制，在糾紛發生時由獨立第三方介入評估；門店可以對消費者講解維修流程，讓整個過程更加透明，“各方一起努力，把關系千家萬戶的上門維修“小事”做實做好。”

（人民日報記者 史一棋 高國妍參與采寫）